Olen tässä jonkin aikaa lueskellut, välillä kiivaitakin keskusteluja herättäneitä, artikkeleita ja postauksia koskien autoalalla jo ikään kuin normaaleiksi sekä vallitseviksi olosuhteiksi miellettyjä surkeita ja pieleen menneitä asiakaskokemuksia. Etenkin myynti- ja asiakaspalveluhenkilöstöön kohdistuva kritiikki on jälleen nostanut viimeaikoina päätään myös uusien autojen myynnissä.

Eikä suotta, sillä uusien autojen kauppa on hyvässä kasvussa ja toisaalta digitalisaatio on mahdollistanut asiakaskokemusten hyvin nopean leviämisen jo laajoillekin yleisöille erilaisten sähköisten kanavien ja palveluiden kautta.

Päätin tarttua itsekin tähän kautta aikojen velloneeseen ”kuumaan perunaan” ja antaa näppäimistöni laulaa.

Haluan antaa ääntä sille toiselle ääripäälle, nimittäin autoalan asiakaspalvelun ja myynnin Huipuille, jotka ovat autokaupoissa kovaa vauhtia ottamassa yhä suurempaa jalansijaa ja joita löytyy jo usean autokaupan kivijalkaliikkeestä tai sen sähköisen palvelukanavan päästä.

      ”Huippu on toteuttamassa asiakkaansa unelmaa”

Huippujen läsnäolon saattaa hyvinkin tunnistaa ilmapiiristä autoliikkeessä jo heti sisään astuessa, sillä Huiput haluavat työskennellä huipputiimeissä ja sen vuoksi he tekevät kaikkensa saadakseen myös työkaverinsa viihtymään ja loistamaan työpaikalla. He ymmärtävät, että menestys syntyy saavutuksista, joihin ei yksin pysty.

Liikkeeseen mennessäsi Huippu on Sinua vastassa heti, melko pian tai saat häneltä vähintäänkin palvelulupauksen joko suullisen tervehdyksen tai eleen muodossa. Mikäli et häntä kohtaa, hän on todennäköisesti joko palvelemassa toista asiakasta, hoitamassa asiakkaansa auton ostoon liittyviä asioita ulkoisten tai sisäisten sidosryhmien kanssa, tai luovuttamassa autoa jo aiemmin ostopäätöksensä tehneelle onnekkaalle (kyllä, ne ovat hyvin tärkeitä vaiheita autokaupan onnistumisen kannalta kaikki).

Jokainen Huippu tietää, että tänä päivänä autokauppaan sisälle kävelevä asiakas on jo pitkälle digitalisoituneessa maailmassamme kuin elävä todiste ihmeestä ja Huippu tietää myös sen, ettei kukaan huvikseen autokauppaan tule!

Ainut vaan, että Huippu ei ole se, joka istuskelee toimettoman näköisenä screeninsä takana tai piileskelee kahvihuoneessa, vaan hän on aidosti läsnä asiakkaalleen ja paneutunut asiakkaansa toiveisiin. Hän toteuttaa tinkimättömästi asiakkaansa unelmaa.

Ja jos et usko, niin kokeile! Uskalla kysyä Huipun olinpaikkaa ja tarvittaessa myös vaatia hänet paikalle – hän kyllä tulee ja ymmärtää Sinun arvosi. Onhan kyseessä kuitenkin autonhankinta, joka on suuri investointi ja josta tuottoa sijoitetulle pääomalle on melko turhaa laskeskella. Niinpä Huippu on hyvin tietoinen, että maksat haluamastasi brändistä ja saamastasi asiakaspalvelusta juuri sen summan, jonka koet olevan ostopäätöksesi arvoinen.

”Sinä olet asiakkaana se kaikkein tärkein”

Se, että uuden auton hankinnassa palvelun saaminen saattaa joskus viedä aikaa, ei aina ja poikkeuksetta tarkoita myynti- ja asiakaspalvelijoiden huonoutta, vaan se voi myös olla kiinni huonosti mitoitetusta henkilöstöresursoinnista josta vastaa kyseisen autoliikkeen vetäjä eli johtaja (titteleitä on monia).

Suosittelen seuraavia pohdinnan arvoisia seikkoja, joista saattaa olla hyötyä hyvän asiakaskokemuksen saavuttamiseksi yllämainitun kaltaisesta tilanteesta huolimatta; Olethan jo kuitenkin nähnyt vaivaa tullaksesi liikkeeseen:

• Ota kontakti (joko henkilökohtainen, puhelin-, netti- tai sähköpostiyhteys) tähän myyntitiimiä johtavaan henkilöön ja tarvittaessa vaadi saada tavata hänet. Hän on henkilö, jonka tehtävä on vastata myyntitavoitteiden toteutuksesta sekä asiakastyytyväisyydestä – hänen koko tulevaisuutensa ks. tehtävässä tulisi riippua näistä kahdesta tekijästä.

• Sinä olet Asiakkaana se kaikkein tärkein, jota ilman tuo ensin mainittu ja liiketoiminnan kannalta kriittisin tekijä, ei voi toteutua.

• Päätä antaa Huipulle mahdollisuus kohdata Sinut – sitä hän ei anna Sinun katua!

• Hyvä myynnin johtaminen, Huippujen läsnäolo ja aisteja hivelevän hyvä ilmapiiri muuten korreloivat melko hyvin!

Hyvä lukija, paljasta oma Huippumyyjäsi. Kerro julkisesti hyvästä asiakaspalvelukokemuksestasi autokaupassa ja anna hänet siten toistenkin hyvää palvelua autokaupasta etsivien käyttöön!

Samalla saatat antaa hänelle sen kaikkein arvokkaimman palkkion, jota hän ei läheskään aina saa, mutta joka merkitsee hänelle eniten; Positiivisen palautteen tunteella ja ammattitaidolla tehdystä työstä.

”Työelämässään kirjoittajan tähän saakka haasteellisimmat ja siitäkin syystä myös parhaat oppivuotensa hän paikantaa sydäntään lähelle päässeeltä Autoalalta.
Autokaupan lukuisissa eri tehtävissään yli kymmenen vuoden aikana hän on toiminut aina saaden vastuun ja vallan vaikuttaa suoriutumistasoon itse. On kyseessä ollut sitten henkilökohtainen, tiimin tai myyntiyksikön tuloskortti, saavutettu asiakastyytyväisyys tai työyhteisön hyvinvointi.”